موبنا- معصومه بخشي پور- به عنوان يک مشترک با مراکز ارتباطات مردمي 09990 (اپراتور اول ) و نيز مرکز تماس مشتريان ايرانسل (اپراتور دوم ) هريک بطور مجزا تماس مي گيرم تا با نحوه عملکرد اين دو مرکز که گفته مي شود براي پاسخگويي به مشکلات مشترکان تلفن همراه ايجاد شده، آشنا شوم.
پرده اول؛سه شنبه ساعت 11:45 صبح تماس با 09990
با اپراتور مرکز 09990 تماس مي گيرم ؛ پس از چندين بار شنيدن بوق اشغال و سعي در شماره گيري مجدد، بالاخره تلفن وصل مي شود و سيستم گوياي پشت خط شروع مي کند به دادن اطلاعات اوليه :”با سلام به سامانه اطلاع رساني شرکت ارتباطات سيار ايران همراه اول خوش آمديد…”
ناگهان تلفن بدون هيچ دليلي قطع مي شود و من ناگزير به سعي در برقراري ارتباط مجدد.
بازهم با سعي و تلاش بسيار من خط آزاد مي شود و سيستم گوياي پشت خط دوباره شروع به دادن اطلاعيه اوليه مي کند:” با سلام به سامانه اطلاع رساني شرکت ارتباطات سيار ايران همراه اول خوش آمديد.
براي اطلاع از خدمات سيم کارت شماره 1، اعلام شکايت آنتن دهي، پيام کوتاه و مسائل GPRS شماره 2، دريافت پاسخ سوالات از قبل مطرح شده شماره 3، ارتباط با اپراتور در ساعت اداري شماره 4 و ساير موارد شماره 5 را انتخاب نماييد”.
در ضمن سيستم اين تذکر را مي دهد که “در هر مرحله مي توانيد با انتخاب کليد مربع به يک مرحله قبل بازگرديد”.
دادن اين اطلاعات اوليه، حدود دو دقيقه زمان مي برد و من براي ارتباط با اپراتور انگشتم را روي دکمه 4 فشار مي دهم.اما باز هم سيستم قطع مي شود و من مجبور مي شوم دوباره مراحل شماره گيري را طي کنم.
09990 همچنان اشغال است و من همچنان در تلاش براي برقراري تماس.
اين بار جمله معروف “تماس با مشترک موردنظر امکان پذير نمي باشد” را مي شنوم و ياد خط رو خطهاي تکراري و هميشگي مخابراتي مي افتم که روزبروز بيشترهم شده است.
بار ديگر شماره مي گيرم ، موفق مي شوم سيستم گوياي پشت خط مجدد بکار مي افتد و اعلام مي کند که ” شما نفر بيست و هشتم صف انتظار هستيد”.همچنان گوشي را در دست دارم؛ يک دقيقه بعد بازهم سيستم گويا به من يادآوري مي کند که “شما نفر چهاردهم صف انتظار هستيد”. همچنان منتظر؛ اين بار نفرهشتم صف انتظار هستم و با نگاه به ساعتم متوجه مي شوم که حدود ده دقيقه است که منتظرم تا بتوانم با اپراتور مورد نظر صحبت کنم .
يک دقيقه بعد، بازهم سيستم اعلام مي کند که شما نفردوم صف انتظار هستيد و پس ازآن من را به راهنماي “32” متصل مي کند:”الو”، “الو” صدايي نمي شنوم چند ثانيه صبر مي کنم اما ارتباط قطع مي شود.
نا اميد نمي شوم دوباره تلاش مي کنم بازهم شماره گيري ، بوق اشغال مکرر و جملات سيستم گويا؛ اين بار نفر سي ام صف انتظار هستم . يک دقيقه مي گذرد نفربيست و دوم هستم، دودقيقه مي گذرد نفر سيزدهم هستم، اما نفر چهارم که مي شوم ارتباط به کلي قطع مي شود و بازهم بوق اشغال است که به من جواب مي دهد.
نااميد شده ام براي همين از خير تماس با اپراتور مي گذرم.
براي انصراف دکمه مربع را فشار مي دهم و بار ديگر سيستم گويا اطلاعات اوليه را تکرار مي کند:”با سلام به سامانه اطلاع رساني …” اين بار پيش دستي مي کنم و براي اطلاع از خدمات سيم کارت هاي اپراتور اول شماره 1 را فشار مي دهم .
بازهم سيستم گويا که فقط ماموريت دارد تا دانسته هاي ضبط شده اش را تحويل ارباب رجوع بدهد، بکار مي افتد :”براي اطلاع از خدمات سيم کارت دائمي شماره 1،سيم کارت اعتباري شماره 2، سرويس هاي ويژه شماره 3 و خدمات غيرحضوري شماره 4 را انتخاب نماييد”.
براي اطلاع از خدمات غيرحضوري اين اپراتور کليد “4” را فشار مي دهم، اما ارتباط مجددا قطع مي شود.
اين بار با پشتکار يک خبرنگار مصمم و جدي براي دريافت پاسخ از اين سيستم ، 09990 را شماره گيري ميکنم و پس از چند بار شنيدن بوق اشغال سيستم گوياي پشت خط ، اطلاعات اوليه را اعلام مي کند.
من که اين اطلاعات را حفظ شده ام اين بار کليد “2” را فشار مي دهم تا شکايت خود را ازعدم آنتن دهي مناسب سيم کارتم به اين مرکز ارتباطات مردمي اعلام کنم.
بازهم سيستم گويا به کار مي افتد و اعلام مي کند که “مشترک گرامي لطفا پس از شنيدن بوق شماره همراه دائمي يا اعتباري خود، نام و نام خانوادگي ، آدرس عدم پوشش دهي ، کدپستي ده رقمي، زمان بروز اشکال …” به دليل آنکه در آن زمان کدپستي ده رقمي خود را نداشتم مجبور به انصراف از اين مرحله مي شوم .
ساعت 12:55 است و من بيش از يک ساعت است که حتي موفق به دريافت يک جواب کوتاه هم از مرکز تماس اپراتور اول نشده ام ! به هر حال مشترک اپراتوري که مدعي است اپراتور اول در خاورميانه از نظر تعداد مشترک است اين دردسرها را هم دارد.
پرده دوم؛ همان روز- تماس با مرکز تماس مشتريان ايرانسل
ساعت يک بعداز ظهر ؛ مرکز تماس مشترکان سيم کارتهاي دائمي (0935130000 ) اشغال است. اين بوق اشغال ديگر برايم عادي است. مجددا تلاش مي کنم، پس از ششمين باري که شماره مي يرم اتصال برقرار مي شود: ” به ام تي ان – ايرانسل خوش آمديد؛ براي انتخاب زبان فارسي شماره 1 را وارد کنيد” پس از اين سيستم عبارت را به زبان انگليسي ترجمه کرده و اعلام مي کند که براي انتخاب زبان انگليسي “2” را شماره گيري کنيد:” Welcome to MTN-IranCell, for English press 2 “
من شماره 1را انتخاب مي کنم و سيستم گويا اعلام مي کند که “شما به اپراتور وصل مي شويد ” اما تماس قطع شده و بوق اشغال شروع مي شود.
اين بار خوشحالم که بدون فوت وقت سيستم قطع مي شود و من مجبور نشدم که ده دقيقه صبر کنم بعد صداي بوق اشغال را بشنوم .
بازهم تلاش مي کنم شماره ايرانسل را وارد مي کنم و منتظر مي مانم تا اين خط آزاد شود.
اتصال برقرار مي شود :”به ام تي ان – ايرانسل …” شماره يک را مي گيرم . پس از شنيدن آهنگ دلنواز يک دقيقه اي، سيستم به من مي گويد که شما به اپراتور وصل مي شويد، “الو، الو…” صدايي نمي شنوم منتظر مي مانم اما بازهم ارتباط من قطع مي شود.
به تلاش خود ادامه مي دهم بازهم شماره را مي گيرم اين بار اپراتور ايرانسل اعلام مي کند که “در حال حاضر تمامي مسيرها به مقصد مورد نظر اشغال است ، لطفا بعدا تماس بگيريد”.
به اين ترتيب خيالم راحت مي شود و با آگاهي به اين که بايد بعدا تماس بگيرم، به عنوان يک مشترک سيم کارت اعتباري شماره مرکز تماس پيش پرداخت ايرانسل به شماره 0935140000 زنگ مي زنم.
اشغالي خطوط عادي است و من تلاش مي کنم تا يک خط آزاد نصيبم شود. بازهم سيستم گويا عبارت به ام تي ان – ايرانسل خوش آمديد؛ براي انتخاب زبان فارسي شماره 1 را وارد کنيد” را اعلام مي کند.
کليد 1 را فشار مي دهم و سيستم از تماس من با بخش پيش پرداخت ايرانسل تشکر کرده و مي گويد:”مدت انتظار شما تقريبا سه دقيقه خواهد بود”.
سه دقيقه تمام مي شود.سيستم گويا بارديگر ياد من مي افتد و به من اعلام مي کند:”لطفا منتظر بمانيد تا به اولين اپراتور آزاد متصل شويد” ؛ خوشحال مي شوم که تلاش دو ساعته ام براي ارتباط با يکي از مراکز ارتباطات مردمي اپراتورهاي تلفن همراه مي رود ه نتيجه دهد.
سيستم گوياي پشت خط که به نوعي با صداي آن انس گرفته ام بار ديگر اعلام مي کند که “مدت زمان انتظار شما تقريبا چهار دقيقه خواهد بود”.
بيش از هفت دقيقه گذشته است بوق آزاد مي خورد و من منتظرم که به اپراتور وصل شوم؛ اما کسي پشت خط نيست، اشغال مي شود….
همه آنچه گفته شد حاصل تجربه يک روز خبرنگار سازمان خبري موبنا بود که خود را جاي 45ميليون مشترکي گذاشت که مجبورند همه روزه براي دريافت برخي اطلاعات از خدمات اپراتورهاي تلفن همراه با اين مراکز تماس بگيرند و مشکلاتشان را با اين اپراتورها درميان بگذارند.
