در طی سالیان گذشته، کسب و کارها همواره به دنبال راهی بوده‌اند که با کوتاه‌تر کردن فرایند اداری برای مشتریان، کار آنها را راحت کرده و باعث رضایتشان شوند. به عنوان کلیدی‌ترین راه جلب رضایت مشتری، کسب و کارها تلاش می‌کنند تا مشتری با صرف کمترین زمان وهزینه، کارهای خود را انجام دهد. یکی از مهمترین اقداماتی که در این زمینه صورت گرفت، راه اندازی تلفن گویا (IVR) بود.
در محیط تجاری پرشتاب امروزی، مشتریان انتظار دسترسی سریع به خدمات و اطلاعات را دارند. با تلفن گویا، مشتریان می‌توانند بدون نیاز به اپراتور پاسخ سوالات خود را دریافت کنند و به راحتی از میان گزینه‌های پیش رو، گزینه دلخواه را انتخاب کنند. در این مقاله، در کنار کاربردها و مزایای IVR، نقش مهمی را که تلفن گویا در بهبود رضایت مشتری ایفا می‌کند را بررسی خواهیم کرد.
تلفن گویا یا IVR چیست؟
مطمئنا چنین تجربه‌ای را داشتید که هنگام تماس با بخش پشتیبانی یک شرکت یا دریافت نوبت مطب، با یک صدای ضبط شده روبرو شوید. ابتدا یک صدای از پیش ضبط شده، سوالات طبقه بندی شده را می‌خواند و شما بر اساس نیاز خود، از میان گزینه‌های پیش رو یکی از آنها را شماره گیری می‌کنید. آنچه پشت این فناوری است، سیستم تلفن گویا است.
IVR مخفف عبارت Interactive Voice Response، یک فناوری سیستم تلفن گویا است که با آن، تماس‌های دریافتی به طور خودکار مطابق با نیازهای شما دسته بندی می‌شوند و به کارشناس مربوطه هدایت می‌شوند. با فشردن یک دکمه روی تلفن، تماس گیرنده یا مشتری می‌تواند خودش تصمیم بگیرد که بر اساس درخواستش به کدام کارمند مرکز تماس یا کدام بخش وصل شود. سیستم‌های تلفن گویا معمولاً توسط کسب‌وکارها و سازمان‌ها برای مسیریابی تماس‌ها به بخش مربوطه یا ارائه اطلاعات به تماس‌گیرندگان از طریق پیام‌های از پیش ضبط‌شده، استفاده می‌شوند.
کاربردها و ویژگی‌های IVR
سیستم‌های تلفن گویا به طور گسترده توسط مشاغل برای خودکارسازی تعاملات خدمات مشتری، کاهش زمان انتظار و بهبود کارایی رسیدگی به تماس‌ها استفاده می‌شود. آنها می‌توانند حجم زیادی از تماس‌ها را به طور همزمان انجام دهند و بار کاری اپراتورهای انسانی را کاهش دهند؛ بدین ترتیب کارمندان می‌توانند روی کارهای پیچیده‌تر یا با اولویت بالا تمرکز کنند.
تلفن گویا همچنین می‌تواند داده‌های ارزشمندی در مورد رفتار مشتری، مانند رایج‌ترین مسائل یا درخواست‌ها، در اختیار کسب‌وکارها قرار دهد و آنها را قادر می‌سازد تا خدمات خود را بهینه کنند و رضایت مشتری را بهبود بخشند. . علاوه بر هدایت تماس ها، IVR همچنین می‌تواند برای انجام نظرسنجی یا جمع آوری داده‌ها از تماس گیرندگان استفاده شود.
فرایند IVR
در شروع تماس، ابتدا سیستم تلفن گویا از تماس‌گیرنده استقبال می‌کند و تعدادی گزینه به او ارائه می‌شود؛ به عنوان مثال، «۱ برای فروش»، «۲ برای گزارش مشکل»، «۳ برای ارتباط با پشتیبانی» و غیره را انتخاب می‌کنید. با فشار یک دکمه، مشتری می‌تواند تصمیم بگیرد که کدام گزینه را برای درخواست خود انتخاب کند و سپس به مناسب‌ترین کارشناس یا بخش متصل می‌شود. اگر تمام کارشناسان در زمان تماس مشغول باشند، تماس گیرنده در یک صف منتظر می‌ماند.
مزایای IVR برای کسب و کارها
IVR به یک ابزار محبوب برای مشاغلی تبدیل شده است که به دنبال بهبود خدمات مشتریان خود و ساده کردن عملیات خود هستند. تلفن گویا در واقع طیف وسیعی از مزایایی را ارائه می‌دهد که می‌تواند به کسب و کارها در صرفه جویی در زمان و هزینه و در عین حال ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود کمک کند. در ادامه به برخی از مزایای آن می‌پردازیم:
بهبود خدمات مشتری
سیستم تلفن گویا این قابلیت رادارد که پس از پایان مکالمه و با ایجاد نظرسنجی، نظرات مشتریان را جمع آوری و ثبت کند. بر اساس امتیازهای ذخیره شده، نقاط ضعف شرکت در ارائه خدمات مشخص شده و امکان بهبود خدمات آسان‌تر می‌شود.
عدم محدودیت زمانی
تلفن گویا می‌تواند پشتیبانی مشتری ۲۴ ساعته را ارائه دهد، به این معنی که مشتریان می‌توانند در هر زمانی حتی خارج از ساعات کاری یا بدون نیاز به صحبت با یک کارشناس، به اطلاعات و خدمات دسترسی داشته باشند.
صرفه جویی در زمان
با استفاده از سیستم هوشمند ivr، مشتریان می‌توانند با صرف زمان کمتر، به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدا کنند. آنها در بسیاری از مواقع، بدون نیاز به توضیح مشکلات یا طرح سوالات خود، پاسخ خود را از این سیستم خواهند گرفت.
صرفه جویی در هزینه
از هزینه‌های رایج برای سازمان ها، می‌توان به هزینه منابع انسانی و هزینه برقراری تماس اشاره کرد. سیستم تلفن گویا می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا هزینه برقراری تماس و نیز هزینه‌های نیروی کار خود را کاهش دهند و سودآوری را افزایش دهند.
شخصی‌سازی کردن خدمات
شخصی سازی کردن خدمت یا پیام برای مشتری، به او حس ارزشمندی و اعتبار می‌دهد. کسب وکارها می‌توانند بر اساس کمپین یا فعالیت‌های مشتری، سیستم صوتی خود را تنظیم کنند. این نوع از خدمت، هم کسب و کار را از رقبای خود متمایز می‌کند و هم تجربه جالبی برای مشتری رقم میزند.
بهبود تصویر شرکت
استفاده از تلفن گویا به شرکت شما تصویر حرفه‌ای می‌دهد که استارت آپ‌ها و به ویژه شرکت‌های کوچکتر می‌توانند از آن بهره مند شوند. زیرا حتی اگر فقط چند کارمند داشته باشید، همچنان می‌توانید سیستم تلفن گویا را ایجاد کنید تا مشتری را مستقیماً به بخش مربوطه مانند فروش، پشتیبانی یا بازاریابی ارسال کنید.
افزایش رضایت مشتری
اگر سیستم IVR شما کاربرپسند و قابل اعتماد باشد، مشتریان شما هرگز به کارشناس یا بخش اشتباه هدایت نمی‌شوند. این بدان معناست که می‌توان با سرعت بیشتری به مشتری برای حل مشکل خود کمک کرد که باعث صرفه جویی در زمان و افزایش رضایت مشتری می‌شود.
افزایش کارایی کارکنان
از آنجایی که مشتری همیشه به فرد مناسبی ارجاع داده می‌شود، کارشناسان بهتر می‌توانند بدون مشورت با همکاران یا مدیر خود، به مشتری در حل مشکل خود کمک کنند. در نتیجه، تماس‌ها کمتر به همکار دیگری هدایت می‌شوند و کارمندان می‌توانند کارآمدتر و سریعتر کار کنند. علاوه بر این، به لطف سیستم‌های صوتی خودکار، دیگر نیازی به منشی تلفنی نیست که ابتدا همه تماس‌ها را پاسخ دهد و سپس آنها را به فرد تماس مناسب وصل کند.
نکات مهم در راه اندازی سیستم منوی صوتی
در هر کسب و کاری، رفع نیاز مشتری در اولویت قرار دارد. به طور مثال در کال سنتر‌ها مشتریان انتظار دارند تا در سریع‌ترین زمان با واحد مورد نظر ارتباط برقرار کنند و به نتیجه برسند.
همانطور که قبل‌تر اشاره کردیم، سیستم منوی صوتی (IVR) یک تکنولوژی جدید برای راحت‌تر کردن فرایند کارهای مشتری و جلب رضایت اوست. بنابراین باید در طراحی و راه اندازی آن نهایت دقت را داشت تا بدون هیچ گونه ابهامی و به نحو احسنت توسط مشتریان قابل استفاده باشد؛ از این رو به نکات مهمی که در حین راه اندازی باید در نظر بگیرید، اشاره می‌کنیم.
-
از منوی ساده و کوتاه استفاده کنید
در درجه اول سعی کنید منوی انتخاب خود را تا حد امکان ساده و کوتاه طراحی کنید و مهمترین نکات را در ابتدای گزینه‌ها قرار دهید. زیرا اگر مشتری قبل از یافتن گزینه مناسب مجبور باشد به مدت ۵ دقیقه به گزینه‌های شما گوش دهد، احتمال زیادی وجود دارد که قبل از آن تماس را قطع کند. توصیه می‌شود حداکثر از منوی ۵ گزینه‌ای استفاده کنید و گزینه‌های فرعی را در زیردسته این ۵ مورد قرار دهید.
-
از جملات طولانی بپرهیزید
از متن‌های کوتاه استفاده کنید تا تماس گیرنده بتواند گزینه مناسب را سریعتر پیدا کند. مثلا بهتر است به جای جمله‌های طولانی از کلیدواژه‌های اصلی «شماره ۱ واحد فروش، ۲ واحد پشتیبانی، و ۳ واحد بازاریابی» استفاده کنید.
-
ارتباط مستقیم را در بین گزینه‌ها قرار دهید
بسیاری از ائقات ممکن است جواب سوال مشتری در بین گزینه‌های ممکن در منوی صوتی نباشد و یا به دلایل دیگر نیاز به صحبت با یک کارشناس و طرح مشکل خود را داشته باشد. بنابراین فراموش نکنید که مورد ارتباط مستقیم با اپراتور را به گزینه‌ها اضافه کنید.
-
امکان تصحیح یا بازگشت به عقب را فرهم کنید
اغلب اوقات افراد زمانی که نمی‌توانند پاسخ را به درستی متوجه شوند یا جواب سوال خود را پیدا کنند، تماس را قطع می‌کنند. در این مواقع نیاز است که به تماس‌گیرندگان امکان تصحیح یا بازگشت به عقب را داد. مشخص کردن اینکه کدام کلید را باید فشار دهند تا به منوی قبلی یا منوی اصلی بازگردند، تا حد زیادی از تماس‌های رها شده جلوگیری می‌کند و تجربه و رضایت کلی مشتری را بهبود می‌بخشد.
-
از ارائه اطلاعات غیر ضروری و اضافی بپرهیزید
به خاطر داشته باشید که هدف مشتری دریافت یک پاسخ سریع و مفید است. تلفن گویا فقط باید حاوی اطلاعات اساسی باشد که مشتریان شما هنگام تماس با شما به احتمال زیاد به دنبال آن هستند. به عبارت دیگر، منوها مکانی نیستند که بخواهید پیشنهادات ویژه یا اطلاعات بیش از حد در مورد رویدادها و کمپین‌های تبلیغاتی خود را جمع آوری کنید. منوی شما باید گزینه‌های واضح و دقیقی را ارائه دهد که به تماس گیرندگان امکان انتخاب سریع و دقیق را بدهد.
سخن آخر
آماده راه اندازی تلفن گویا برای کسب و کار خود هستید؟ برای راه اندازی یک سیستم IVR، درک این نکته ضروری است که تلفن گویا می‌تواند به مشتریان کمک کند تا بدون نیاز به توضیح درخواست خود به اپراتور، نیاز خود را برطرف کند. اگر می‌خواهید بدانید تلفن گویا چگونه می‌تواند به مشتریان شما کمک کند، با کارشناسان الوویپ تماس بگیرید.
در پایان باید به این نکته اشاره کنیم که یکی از امکانات و قابلیت‌های الوویپ، IVR هوشمند است. به کمک سیستم IVR الوویپ شما می‌توانید سناریوهای مختلفی برای پاسخگویی به مشتریان خود داشته باشید. به عنوان مثال برای جلوگیری از اتلاف وقت مشتریان و همچنین پرسنل مجموعه، این امکان برای شما وجود دارد تا سوالات و موارد پر تکرار مشتریان را از طریق این سیستم به اطلاع آنها برسانید. همچنین می‌توانید با استفاده است تعریف یک سناریو مناسب در سیستم IVR خود تماس افراد را به شکل ایده‌آلی بین واحدهای مختلف خود هدایت کنید.
