بررسی کاربردپذیری پلتفرم‌های پزشکی توسط استارتاپ تستادی

«تستادی»، پلتفرم آنلاین تست و بررسی سهولت کاربری کسب‌وکارهای دیجیتال، به بررسی تجربه کار با پلتفرم‌های پزشکی و مشاوره در یک سناریوی یکسان از دیدگاه کاربرانشان پرداخته است. این تست‌ها به صورت آنلاین و از راه دور روی کاربرانی با ویژگی‌های مختلف از سراسر ایران انجام شده است.

نتایج بازخورد مشتریان در این تحقیق نشان می‌دهد که با وجود رشد این پلتفرم‌ها در دوران کرونا و سرمایه‌گذاری‌های فراوان در توسعه محصول و تلاش‌های فراوان برای برنامه‌ریزی، نرم‌افزارهای این کسب‌وکارها هنوز تا رسیدن به حالت ایده‌آل برای استفاده کاربران فاصله دارند.

تستادی در این گزارش نرم‌افزارهای موبایلی پزشکت، پذیرش۲۴، اسنپ‌دکتر و دکتر ساینا را از نظر سرعت نمایش اطلاعات، دسته‌بندی‌ها، عملکرد و تنوع فیلترها، نتایج مرتبط با جستجو، ارتباط با پشتیبانی، روند ثبت‌نام و ورود به اپلیکیشن، نمایش اطلاعات متخصص، وضوح فرایند مشاوره، تنوع راه‌های مشاوره و سرعت برقراری ارتباط با متخصص مقایسه کرده است. براساس تحقیقات تستادی، کاربران در تمامی این نرم‌افزارها، در بخش‌های نتایج با جستجو و ارتباط با پشتیبانی با مشکل یا ابهام مواجه شده‌اند. جزئیات مقایسه‌ای بیشتر در جدول زیر قابل مشاهده است:

همچنین بررسی تستادی نشان می‌دهد که در زمینه «سرعت نمایش اطلاعات» و «عملکرد و تنوع فیلترها» از بین ۵ پلتفرم پزشکی مورد بررسی فقط پذیرش ۲۴ و اسنپ‌دکتر کاربران را در این زمینه با مشکل و ابهام روبه‌رو می‌کند و سه پلتفرم دیگر توانسته‌اند در این زمینه نمره قابل قبولی از سمت کاربران خود دریافت کنند. در بخش روند ثبت‌نام و ورود به اپلیکیشن هم هم در بین این ۵ پلتفرم آنلاین تنها پزشکت است که کاربران خود را با مشکل و ابهام روبه‌رو کرده است. کاربران پلتفرم دکتر ساینا هم درباره سرعت برقراری ارتباط با متخصص و وضوح فرایند مشاوره اعتراض داشته‌اند. همچنین برخی کاربران اسنپ‌دکتر معتقد بودند که اطلاعات متخصص به خوبی نمایش داده نشده است.

کابران انتظار دارند زمانی که سوال پزشکی فوری دارند، بتوانند در سریع‌ترین زمان پاسخ سوال خود را بگیرند. در اپلیکیشن‌های اسنپ‌دکتر، پزشکت و پذیرش ۲۴، امکان مشاوره و ارتباط با پزشک تنها چند دقیقه پس از پرداخت مبلغ وجود دارد اما در دکتر ساینا زمان دقیق پاسخگویی پزشک مشخص نیست.

استارتاپ استادی در گزارش خود می‌گوید با انجام یک سناریو یکسان توسط کاربران عادی و واقعی، میزان کاربردپذیری این کسب‌وکارها سنجیده شده است. کاربران به صورت کلی در این تست وظیفه داشتند تا در فعالیت‌هایی مانند جستجو، بررسی روش‌های مختلف مشاوره، استفاده از مکان ارسال نتیجه آزمایش، یافتن بخش پشتیبانی در اپلیکیشن مشارکت کنند و به سوال  «آیا تاکنون از این برنامه یا برنامه‌های مشابه استفاده کرده‌اند، پاسخ دهند.»

کاربران به کدام پلتفرم‌های پزشکی اعتماد می‌کنند؟

یافته‌های تستادی نشان می‌دهد که بیشتر کاربران این تست از وجود پلتفرم‌های مشاوره آنلاین پزشکی بی‌خبر بوده‌اند. همچنین از راه‌های مختلف برای ارتباط با متخصص این ۵ پلتفرم که به صورت متنی، تلفنی و تصویری بودند، کاربران تمایل بیشتری به استفاده از ارتباط تلفنی یا تصویری داشته‌اند. آن‌ها دلیل انتخاب خود را تجربه ارتباطی بهتر و امکان معاینه دقیق‌تر توسط پزشک بیان کرده‌اند. درواقع طبق بررسی‌های تستادی، امکان برقراری ارتباط سریع با پزشک برای کاربران از عوامل مهم رضایت و برگشت آن‌ها به اپلیکیشن است. به همین دلیل عواملی مانند سرعت پایین نمایش اطلاعات و شلوغی صفحات که باعث کندی این فرایند شود، تاثیر زیادی بر میزان رضایت و توصیه نکردن استفاده از اپلیکیشن به دیگران می‌شود.

کاربران در میان این ۵ پلتفرم به اپلیکیشن‌هایی که امکانات جامع‌تری مانند تفسیر آزمایش و اطلاعات پزشکی داشتند، واکنش بهتری نشان داده‌اند و از نظر آن‌ها کاربردی‌تر از بقیه بوده است.

بررسی‌های تستادی نشان می‌دهد که کاربران به اپلیکیشن‌هایی که در آن تنوع بیشتری در پزشکان داشتند و اطلاعات کافی و رسمی، امتیازها و نظرات سایر مراجعین در پروفایل هر پزشک یا کلینیک پزشکی وجود داشته باشد، اعتماد بیشتری می‌کنند. یکی از دلایل آن هم این است که اکثر کاربران گفته‌اند که نمی‌دانند که برای بیماری خود باید به چه متخصصی مراجعه کنند و انتظار دارند با جستجوی نام بیماری و یا علائم آن در اپلیکیشن، پزشک مرتبط را پیدا کنند.

تقریبا ۸۰ درصد کاربران پلتفرم‌های پذیرش۲۴ و اسنپ‌دکتر در کار با این اپلیکیشن‌ها به مشکلات غیرمنتظره برخورد کرده‌اند و این درصد در پزشکت و دکتر ساینا ۶۰ درصد محاسبه شده است. اما همه کاربران این ۵ پتلفرم گفته‌اند که نحوه‌ای کار با اپلیکیشن برایشان قابل درک بوده است. در دکتر ساینا ۱۰۰ درصد، پزشکت ۸۰ درصد و دو اپلیکیشن پذیرش۲۴ و اسنپ‌دکتر هم ۶۰ درصد کابران رضایت کلی از کار با برنامه داشتند و گفته‌اند که آن را به دیگران پیشنهاد می‌کنند.

در جدول زیر زمان انجام وظایف یعنی میزان زمان صرف شده جهت انجام یک وظیفه توسط کاربر نمایش داده شده است که یکی از فاکتورهای مهم سنجش و تحلیل نتایج تست کاربردپذیری است و انتظار می‌رود که تیم طراحی و توسعه محصول بتواند به مرور، این زمان صرف شده را کاهش دهد.

پزشکت:

آمار این پلتفرم‌ها به تفکیک نیز اعلام شده است. گروهی که هر چهار مورد را بررسی کرده‌اند در پزشکت اعلام داشتند که همگی متوجه نحوه کار با با اپلیکیشن شده‌اند و همچنین هشتاد درصد کاربران نسبت به تجربه کلی رضایت داشته و آن را توصیه کرده‌اند.

آن‌ها معتقد بودند که دسته‌بندی‌تخصصی پزشکی، در روند دریافت مشاوره مفید بوده و تنوع در راه‌های ارتباطی برای مشاوره (متنی، صوتی، تلفنی و تصویری) برای اکثر کاربران جذاب و رضایت‌بخش بود. یکی از راه‌های ترغیب کاربران برای استفاده از پزشکت، امکان مشاوره رایگان با پزشک بود. همچنین بخش امتیاز و نظرات سایر مراجیعن اطمینان بیشتری برای انتخاب مشاور، ایجاد کرده بود.

از سوی دیگر نبود امکان فیلتر در بخش‌های مختلف، باعث طولانی شدن روند انتخاب مشاور شده و استفاده از دسته‌بندی‌های متفاوت در صفحات مختلف موجب سردرگمی و خستگی آن‌ها می‌شود. تماس با پشتیبانی در پزشکت مقدور نیست و ارتباط فقط با تیکت ممکن است که باعث سلب اعتماد کاربران شده است.

پذیرش ۲۴:

در اپلیکیشن پذیرش ۲۴،  ۸۰  درصد کاربران هنگام کار با اپلیکیشن با مشکلات غیرمنتظره روبرو شدند و البته تمامی کاربران توانستند در همان وهله اول متوجه نحوه کار با اپلیکیشن شوند. در نهایت ۶۰ درصد کاربران نسبت به تجربه کلی رضایت داشته‌اند.

نکات مثبتی که در پذیرش ۲۴ از نظر کاربران این تست به نظر آمده اینست که امکان ارتباط با پزشک تنها چند دقیقه پس از پرداخت ممکن است. امکان «به من پزشک پیشنهاد بده!» برای کاربران جالب است و فرایند انتخاب پزشک را برای آن‌ها راحت‌تر می‌کند. به طور کلی کاربران از مراحل و مسیر کلی دریافت مشاوره رضایت دارند و امکانات مختلفی چون «تفسیر آزمایش»، «مزاج‌شناسی» و «مجله سلامت» به نظر کاربران کاربردی است و برای استفاده از این امکانات در آینده به اپلیکیشن مراجعه می‌کنند.

از جمله امکانات منفی آن می‌توان به سرعت پایین عملکرد کلی اپلیکیشن اشاره کرد و اینکه به اعتقاد کاربران در بخش «تفسیر آزمایش» مشخص نشده است که آزمایش توسط چه پزشکی بررسی می‌شود و همین موضوع باعث عدم اطمینان آن‌ها می‌شود. همچنین برخی از کاربران از کار با صفحه اصلی این برنامه گیج و سردرگم می‌شوند.

اسنپ‌دکتر:

60درصد کاربران تستادی نسبت از استفاده اسنپ‌دکتر حس رضایت داشتند و ۸۰ درصد آنها حین کار کردن با این بخش به مشکلات غیرمنتظره برخورد کردند. ۱۰۰ درصد آن‌ها به آسانی متوجه نحوه کار با اپلیکیشن شده‌اند.

تست کنندگان این برنامه وجود تنوع خدمات پزشکی از قبیل انجام آزمایش‌های پزشکی، تهیه دارو، خدمات روانشناسی و سایر خدمات موجود در برنامه را جذاب دانستند. همچنین به امکان مشاروه سریع با پزشکان و مشخص بودن پزشکان آنلاین برای کاربرانی که نیاز به مشاوره فوری دارند رای مثبت داده‌اند.

کاربران تستادی معتقد هستند که کندی نمایش صفحه‌ی نمایش لیست پزشکان، بسیار خسته‌کننده است. قرار داشتن پزشکان عمومی و بخش آزمایش پزشکی در منزل باعث می‌شود که آن‌ها برای نشان دادن جواب آزمایش به یکی از این بخش‌ها دچار مشکل شوند.

همچنین منطق امتیازهای نمایش داده شده برای هر پزشک از نظر کاربران واضح نیست. یکی دیگر از مشکلات این برنامه از دید کاربران، نتیجه‌ی جستجو است که گاهی نتایج نامرتبط نشان می‌دهد. برای مثال جستجوی کلمه «تهوع»، دو دکتر فیزیوتراپ را نمایش می‌دهد.

دکتر ساینا:

100 درصد کاربران از استفاده این اپلیکیشن احساس رضایت داشته‌اند و همه آن‌ها دکتر ساینا را به دیگران معرفی خواهند کرد. ۶۰ درصد کاربران در هنگام استفاده از دکتر ساینا با مشکلات غیر پیش بینی شده روبرو شدند. اکثر کاربران امکان ویرایش سوال ارسلی خود برای پزشک در مشاوره متنی را از نکات مثبت این برنامه دانسته‌اند و به آن‌ها حس اطمینان می‌دهد.

دسته‌بندی بر اساس علائم بیماری و تنوع تخصص‌های مختلف برای اکثر کاربران کاربردی و رضایت‌بخش بود. همچنین آن‌ها معتقد هستند که تشخیص‌گر بیماری برای کاربرانی که نمی‌دانند به چه متخصصی باید مراجعه کنند، مفید است. همچنین از فاکتورهای دیگری که کاربران به آن رای مثبت می‌دهند، می‌توان به اطلاعاتی مانند میزان تجربه پزشک و کد نظام پزشکی و امتیاز و تجربه در کارت مربوط به هر پزشک توسط مراجعان اشاره کرد که باعث اعتماد کاربران می‌شود.

از جمله نکات منفی که کاربران در استفاده از دکتر ساینا به آن اشاره کرده‌اند، محدودیت ۶۰ کاراکتر در مشاوره متنی، عدم دسترسی به امکان جستجو در صفحه اصلی، مشخص نبودن زمان دقیق تماس با پزشک در بخش مشاوره تلفنی بوده است.

اجرای تست‌ها چگونه انجام می‌شود؟

تستادی، به عنوان اولین پلتفرم آنلاین در حوزه تست‌های کاربردپذیری در ایران می‌گوید که هدف آن‌ها وصل کردن صاحبان کسب‌وکارهای آنلاین به کاربران واقعی است. کسب‌وکارها می‌توانند در چند مرحله وب‌سایت و اپلیکیشن خود را روی کاربران واقعی تست کنند. نتایج این تست‌ها می‌تواند در قالب ویدیوهای کوتاه به کسب‌وکارها ارسال شود تا به بهبود کارشان کمک شود. ناگفته نماند کاربران عادی نیز می‌توانند به انجام این تست‌های حداکثر بیست دقیقه‌ای بپردازند و به بهبود کسب‌وکارها کمک کنند و برای خودشان نیز کسب درآمد کنند. مدیران تستادی معتقد هستند که با انجام این تست‌ها، مشکلاتی را آشکار می‌شود که برای برنامه‌نویس‌ها، طراحان، صاحبان کسب‌وکار و کسانی که با وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها آشنا هستند، چندان ملموس و قابل تصور نیست. برای مثال صاحبان بعد از این تست میزان رضایت کاربران از سهولت کار با قسمت‌های مختلف سایت یا اپلیکیشن را متوجه می‌شوند و در صورتی که بخشی باعث گیجی کاربران شود، می‌توانند آن را اصلاح کنند.

تستادی هدف خود از انتخاب ۵ پلتفرم پزشکی و مشاوره را اینگونه توضیح می‌دهد که انجام تست کاربردپذیری روی کاربران در مقیاس زیاد، معمولا منجر به هدر رفت منابع می‌شود زیرا تعداد کاربران بیشتر، تنها نتایج تکراری و مشابه را بیشتر می‌کند و یافته‌های جدیدی ایجاد نخواهد کرد. طبق استاندارد جهانی مقایسه ۳ تا ۶ شرکت‌کننده، ۷۵ درصد مشکلات در کاربردپذیری را به خوبی آشکار می‌کند. گزارش کامل را از اینجا بخوانید.