مريم عسگري- گارانتی یکی از مهم‌ترین نیازهای کاربران امروزه دستگاه‌های دیجیتالی به شمار مي‌رود و ایران یکی از معدود بازارهای جهان است که در آن گارانتی چندان اعتمادی در ذهن مشتریان نمي‌انگیزد. شرکت امرتات یکی از معدود شرکت‌های ایرانی است که نام آن ابتدا در بخش گارانتی و خدمات پس از فروش در بازار زیاد شنیده شده است. امرتات از دل شرکت پارس سونی که اینک اثری از آن نیست متولد شده و طی چهار سال اخیر تلاش‌های زیادی برای تشکیل یک واحد متمرکز ارائه خدمات پس از فروش انجام داده است.
اخیرا نیز دو برند جدید ایسر و لنوو هم به سبد محصولات این شرکت افزوده شده است. به همین منظور گفت‌وگویی با احسان بیات مدیرعامل این شرکت انجام داده‌ایم که مي‌خوانید.
امرتات از ابتدا به عنوان يك واحد ارائه دهنده خدمات پس از فروش فعاليت خود را آغاز كرد يا قبل از آن در بحث‌هاي فروش و واردات كالا هم فعال بود؟
ما در بخش واردات و فروش لپ‌تاپ فعاليت داشتيم .اما حركتي كه امرتات در كنار واردات و فروش شروع كرد بحث خدمات پس از فروش بود كه شايد به نوعي خلاء اين بحث در بازار ما بيشتر از ساير مباحث احساس مي‌شد؛ زيرا در بحث گارانتي و خدمات پس از فروش در بازار داخلي شركتي مطرح وجود نداشت، البه شركت‌هاي كوچكي بودند كه گارانتي ارائه مي‌دادند، ولي اكثر اين شركت‌ها خدمات پس از فروش را تنها روي دستگاه‌هايي كه خود عرضه مي‌كردند ارائه مي‌دادند و واحد خاصي كه بخواهد به طور حرفه‌اي و تخصصي خدمات پس از فروش ارائه دهد
وجود نداشت.
يعني درحال حاضر خدمات پس از فروشي كه شما ارائه مي‌دهيد شامل همه كاربران مي‌شود؟
ما در حال حاضر در موضوع گارانتي تنها دستگاه‌هايي كه كارت گارانتي امرتات را دارند پذيرش مي‌كنيم، ولي افرادي هم هستند كه دستگاه آنها تحت گارانتي شركت ما نبوده يا دستگاه‌شان قديمي‌است و دچار مشكل شده و در صورتي كه ظرفيت پذيرش داشته باشيم لپ‌تاپ اين افراد را هم با دريافت هزينه پذيرش مي‌كنيم. ضمن اينكه ما بحث تعويض دستگاه را داريم و اگر مشكل دستگاه ظرف مدت كوتاهي برطرف نشود يك دستگاه جايگزين به مشتري ارائه مي‌شود تا مشكل دستگاه رفع شود.
در حال حاضر روي چه برندهايي كار مي‌كنيد؟
پنج برند شامل اسوس، ايسر و لنوو و برندهايي كه قبل‌تر كار مي‌كرديم مثل سوني و دل را در سبد كالاهاي خود داريم و با گارانتي امرتات به فروش مي‌رسانيم. در رابطه با سوني و دل ما علاوه بر اينكه دستگاه را عرضه مي‌كنيم به يكسري از نمايندگي‌هايي كه با آنها قرارداد داريم گارانتي هم ارائه مي‌دهيم. يعني به غير از بحث تامين كالا، دستگاه‌هايي را كه شركت‌هاي ديگر هم وارد كرده‌اند و با ما قرارداد بسته‌اند را تحت پوشش گارانتي قرار مي‌دهيم.
ظاهرا اخیرا نمايندگي رسمي‌خدمات پس از فروش را از شركت اسوس اخذ كرده‌ايد.
بله. ما نماينده رسمي‌خدمات پس از فروش اسوس در ايران هستيم و به كليه نوت‌بوك‌هاي اسوس از هر جاي دنيا كه خريداري شده باشد خدمات پس از فروش ارائه مي‌دهيم و بحث گارانتي لپ‌تاپ‌هاي اين برند چندان ربطي به كارت گارانتي و… ندارد.
ایسر و لنوو را قبلا شرکت سازگار ارقام ارائه مي‌داد چه موضوعي باعث شد كه شما هم به جرگه واردكنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات پس از فروش اين دو برد بپيونديد؟
ما به دنبال گسترس سبد محصولاتمان بوديم و از طرفي من خود به شخصه فكر مي‌كنم برندهاي آسياي شرقي مثل اسوس، ايسر و لنوو آينده روشن‌تري نسبت به برندهاي غربي مثل سوني دارند.البته خيلي‌ها فكر مي‌كنند لپ‌تاپ‌هاي سوني ژاپني است، ولي بيشتر لپ‌تاپ‌هاي اين برند تحت نظارت آمريكا توليد مي‌شود. من فكر مي‌كنم برندهايي مثل سوني، دل، اچ پي و … از لحاظ وضعيت بازار چندان آينده دار نخواهند بود .به خصوص سوني كه در ايران جزو برندهاي اول و دوم بود و الان در دنيا دارد رتبه‌اش را از دست مي‌دهد.
در مورد گارانتي چطور؟ شما خدمات پس از فروش را ارائه مي‌دهيد يا سازگار؟
ايسر و لنوو‌هايي كه امرتات وارد مي‌كند با گارانتي امرتات و نمونه‌هايي كه سازگار وارد مي‌كند با گارانتي سازگار به فروش مي‌رسند، ولي قرار بر اين شده كه طي يكي، دوماه آينده لپ‌تاپ‌هاي اين دو برند با گارانتي مشترك ارائه شوند و افرادي كه لپ‌تاپ را از سازگار خريده‌اند از خدمات امرتات هم بتوانند استفاده كنند و افرادي هم كه لپ تاپ را از امرتات خريده‌اند از سازگار هم خدمات بگيرند. يعني در واقع هر دو گارانتي روي دستگاه‌ها ارائه مي‌شود.
شما قطعات مورد نياز اسوس را از خود كمپاني اسوس مي‌گيريد. در مورد ساير برندها چطور؟
تامين قطعه برندهايي ديگر مثل سوني، دل و اچ پي سخت‌تر است و قطعات را بايد با واسطه بگيريم كه يا از دفاتر خودمان در خارج از كشور يا از طريق واسطه‌ها اين قطعات را تامين مي‌كنيم. ولي به هر حال از نظر زماني و از نظر به روز بودن قطعات، تامين قطعات اين برندها سخت‌تر از اسوس است.
در بازار لپ‌تاپ ایران با انواع و اقسام گارانتی‌ها روبه‌رو هستیم که این موضوع باعث بی‌اعتمادی خریداران شده، این طور نیست؟
حقيقت اين است كه هدف اول و اصلي ما تا سه چهار سال قبل در امرتات موضوع گارانتي بود و مي‌توانم بگويم حدود 90 تا 95 درصد دستگاه‌هايي كه تا چند سال قبل در بازار فروخته مي‌شد بدون گارانتي عرضه مي‌شد يا ا گارانتي‌هاي بين‌المللي فروخته مي‌شد، ولي اتفاقي كه الان افتاده اين است كه 90 درصد خريداران لپ‌تاپ يا بيشتر حداقل گارانتي از فروشنده مي‌خواهند. پس امرتات به اين هدف كه مشتري گارانتي ايراني را بخواهد و آن را به رسميت بشناسد رسيده است، اما قدم بعدي ما اين است كه مصرف‌كننده را به بلوغ لازم برسانيم كه خود بتواند بين گارانتي‌ها و شركت‌هايي كه خدمات پس از فروش ارائه مي‌دهند، تفاوت قايل شود.
شما زماني وارد حوزه لپ‌تاپ شديد كه ميزان تقاضا براي اين كالا زياد نبود و حاشيه سود اين كالا براي شما و سايرين زياد بود. الان كه عرضه‌كننده‌هاي لپ‌تاپ زياد شده‌اند سهم شما از لحاظ عرضه در بازار در چه حد است؟
يكي از مشكلات بازار ایران اين است كه آمار و ارقامي‌كه شركت‌ها در مورد سهم خود از بازار مي‌دهند چندان دقيق نيست، ولي آن چيزي كه ما بر اساس نظرسنجي به دست آورديم، از لحاظ بحث شناخت گارانتي ما در رده دو تا سه برند اول در بازار هستيم، ولي در مورد سهم بازار نمي‌شود آمار دقيق داد.
سود فروش لپ‌تاپ چقدر است؟
سود فروش در برندهاي مختلف متفاوت است و همه برندها از يك حاشيه سود برخوردار نيستند، ولي در كل ميانگين سودي كه مي‌شود براي اين كالا از مبدا تا اينكه به دست مصرف‌كننده برسد در نظر گرفت بيشتر از 10 درصد نيست. حالا شما فر كنيد كه اين وسط دو تا سه نفر واسطه هستند كه معمولا سه تا چهار درصد واردكننده سود مي‌برد و دو، سه تا چهار درصد هم فروشگاه.
در ایران ظاهرا فاکتورهای مختلفی به غیر از نوسانات ارزی هم روی قیمت لپ‌تاپ تاثیر دارد.
در شرايط فعلي روي برندهايي كه متولي خاصي در بازار ندارد قيمت بازار را خود بازار مشخص
مي‌كند. لنوو، ايسر و اسوس متولي مشخص تري دارند. ولي در مورد برندهايي مثل سوني و دل شركت خاصي وجود ندارد كه قيمت را تعيين كند و خود بازار قيمت را تعيين مي‌كند، چون واردكننده‌ها متنوع هستند و رقابت قيمتي هم وجود دارد. برخي مواقع به دليل ركود حاكم بر بازار قيمت‌ها ب پايين‌تر از قيمت خريد هم مي‌رسد و در اين بين هم افرادي هستند كه كالاها را اعتباري خريده‌اند و بايد به هر نحوي شده كالا را زير قيمت بازار هم شده به فروش برسانند.
آيا اين موضوع كه تغييرات قيمت در مدل‌هاي مشابه لپ‌تاپ ناشي از تعويض برخي از قطعات سخت‌افزاري مانند رم، هاردديسك و… توسط فروشنده است صحت دارد؟
متاسفانه اين موضوع صحت دارد. روی برخی برندها مثل سونی یا دل شاهد تغيير سي پي يو و رم هستيم؛ ولي اگر مشتري آگاه باشد مي‌تواند مدل و شماره سريال دستگاه را در اينترنت چك كند و بفهمد لپ‌تاپي كه خريده است از لحاظ سخت‌افزاري دستكاري شده است يا خير.
برآوردی از ارزش ريالي یا دلاری فروش لپ‌تاپ در ايران دارید؟
گمرك آماري برحسب كيلوگرم مي‌دهد كه نشان‌دهنده حجم واردات لپ‌تاپ در سال است. به نظر من در حال حاضر ارزش بازار لپ‌تاپ در ایران سالانه چهار صد ميليون دلار است.
برخی اعتقاد دارند که روند توزیع محصولات تکنولوژیک ما مثل لپ‌تاپ بسیار سنتی و ابتدایی است و همین باعث مشکلات فراوانی برای مشتریان شده است؟
متاسفانه بازارIT ما به‌رغم اينكه اسمش بازار IT و دستگاه‌هاي HIGH TECH است تا حدود زيادي سنتي است. مي‌توان گفت فرهنگ صنفي و بازارIT به اندازه خود IT در كشور رشد نكرده است، چرا كه صنف IT جوان است و تجربه زيادي هم نداد. عمر صنف IT بيشتر از 15 سال نيست. از سال 75 بازار سخت‌افزار كامپيوتر جدي شده است و در كنار صنف ماشين‌هاي اداري فعاليت خود را آغاز كرده است. پس يك بازار 15 ساله مسلما خيلي بازار نويي است و افرادي هم كه به عنوان فروشنده در اين صنف كار مي‌كنند افراد جواني هستند كه گاه برخی اصول اساسي را رعايت نمي‌كنند، بنابراين من هم موافق هستم كه بازار IT ما سنتي است، البته تغيير و تحولاتي در شرف وقوع است. الان بحث خدمات پس از فروش خيلي قوي دارد پيگيري مي‌شود و برخي از شركت‌ها روي خدماتي كه به مشتري ارائه مي‌شود حساسيت دارند. همچنين تا سه چهار سال پيش، مهم‌ترين عاملي كه يک فرد براي خريد نوت‌بوك به آن توجه مي‌كرد پيشنهاد فروشنده بوده، ولي الان بيشترين عاملي كه اثر دارد پيشنهاد دوستان و بعد بررسي‌هاي اينترنتي مشتري است و عامل سوم پيشنهاد فروشنده است كه اين نشان‌دهنده اين است كه مردم آگاه شدند و قبل از خريد، بررسي و تحقيق مي‌كنند.
به نظر شما كلاهبرداري‌هايي كه هر سال در بازار شاهد آن هستيم ريشه در همین ساختار سنتي بازار ندارد؟
بازار كامپيوتر ما سنتي است و ما هم متاسفانه زيرساخت‌هاي لازم را براي قوام تجارت خود نداريم. ما چيزي به نام بيمه در رابطه با اعتبارات يا اعتبارسنجي نداريم. اين بزرگ‌ترين ضعفي است كه بازار ما با آن روبه‌رو است. متاسفانه شركت‌ها ناچارند به طور سليقه‌اي اعتباري براي خود در نظر بگيرند. ضمن اينكه اين مساله كه بازار ما به جاي پرداخت نقدي به سمت عرفي رفته است به اين موضوع و مشكلات دامن زده است.
