نام نویسنده: سونيتا سراب‌پور
اين روزها صحبت از خدمات اينترنتي و بانكداري اينترنتي در رسانه‌ها زياد شنيده مي‌شود. بيلبوردها و تبليغات شهرها را نيز تبليغات بسياري از بانك‌ها با جملات اغوا‌كننده‌اي چون «بانك هميشه همراه شما» يا «بانك هميشه در دسترس» و يا جملاتي از اين دست پوشانده شده است.
با اين حال اين پرسش خصوصا براي مشتريان كم‌تجربه‌تر وجود دارد كه آيا بين خدمات اينترنتي و حتي الكترونيكي بانكهاي مختلف تمايز و تفاوتي وجود دارد؟ نحوه ارزيابي سرويس‌هاي الكترويكي و اينترنتي چگونه است و اگر هر بانكي كه با راه‌اندازي يك يا دو سرويس ادعاي بهره‌برداري از بانكداري الكترونيكي را دارد، بايد باور كرد؟
امروزه هر سرويس الكترونيكي خود به ده‌ها سرويس زير مجموعه ديگر تقسيم مي‌شود در حالي كه بانكهاي ايراني عموما به ارائه يك يا چند سرويس عمومي مي‌پردازند و عملا سرويس‌هاي زيرمجموعه را كاملا فراموش مي‌كنند. به عنوان مثال ارائه خدمات بانكي از طريق پيام كوتاه ده‌ها سرويس را در برمي‌گيرد و از آن طريق تمامي عملياتي را كه مي‌توان هنگام حضور در بانك انجام داد، مي‌توان از طريق پيام كوتاه نيز به انجام رساند؛ اما بسياري از بانكهاي ايراني تنها به يك يا دو مورد خدمات بانكي از طريق پيام كوتاه بسنده مي‌كنند و عنوان كلي «ارائه خدمات بانكي از طريق پيام كوتاه» را بر آن اطلاق مي‌كنند.
در زمينه خدمات اينترنتي نيز وضع به همين منوال است. برخي از بانك‌ها با راه اندازي سايت اينترنتي صرفا به ارائه چند مورد محدود از خدمات بانكي مي‌پردازند در حالي كه صرف راه‌اندازي چند سرويس محدود را نمي‌توان بانكداري اينترنتي ناميد.
خدمات اينترنتي چيست؟
«خدمات اينترنتي» به خدماتي گفته مي‌شود كه بر بستر اينترنت ارائه مي‌شود و هدف آن انجام سريع معاملات و عدم نياز به حضور فيزيكي در محل بانك است.
با استفاده از يك خط اينترنت و يك دستگاه كامپيوتر هر شهروندي مي‌تواند از اين خدمات استفاده كند، اما اين همه پيش‌نيازهاي بانكداري اينترنتي نيست. امروزه بانكهاي ايراني براي ارائه خدمات اينترنتي به شهروندان بسيار كند عمل مي‌كنند.
انتقال وجه از طريق اينترنت بين حساب‌هاي بانكهاي مختلف موضوعي است كه پس از ماه‌ها انتظارف ظاهرا از اول ماه مهر امسال ارائه شود. مشكل اما پيش از آنكه به موضوع ناهمخواني حساب‌هاي اينترنتي بانك‌ها بازگردد به مسايل و مشكلات غير اينترنتي بازمي‌گردد و ظاهرا در اينجا مساله اصلي ميزان كارمزد دريافتي بانك‌ها بابت هر عمليات مطرح بوده است.
از سوي ديگر ميزان خدمات اينترنتي بين بانكهاي دولتي و بانكهاي خصوصي فاصله عميقي را در اين بين نشان مي‌دهد. بر اساس تحقيق‌هاي صورت گرفته و مقايسه بين سرويس‌هاي ارائه شده بين بانك‌ها به راحتي مي‌توان ديد كه بانكهاي خصوصي در زمينه خدمات اينترنتي به مراتب از بانكهاي دولتي پيشروتر هستند و اين در حالي است كه مشتريان بيشتر و مراجعات افزون‌تر بانكهاي دولتي ايجاب مي‌كرد آنها زودتر بسترهاي خدمات اينترنتي را براي مشتريان خود فراهم كنند.
رويكرد كند بانكهاي دولتي همچنين نشان مي‌دهد كه ميزان توسعه بانكداري اينترنتي ميان اين دسته از بانك‌ها نيز يكسان نيست. در حالي كه برخي از بانكهاي دولتي طي ماه‌هاي اخير تلاش‌هاي زيادي براي بهره‌گيري از خدمات اينترنتي انجام داده اند برخي از بانكهاي دولتي اساسا با خدمات اينترنتي بيگانه‌اند و صرفا به ارائه خدمات از طريق خودپردازها اكتفا كرده‌اند.
خصوصي‌ها اينترنتي‌تر از دولتي‌ها
روزنامه دنياي اقتصاد براي تهيه گزارش خدمات الكترونيكي بانك‌ها صرفا به تهيه خدمات اينترنتي بانك‌ها اكتفا كرده است، هر چند همين ميزان نيز به وضوح نشان‌دهنده ميزان توجه و اعتقاد هر بانك به اين بخش است.
براي دريافت خدمات اينترنتي ارائه شده از سوي هر بانك ضمن تماس با بانك مزبور تلاش شده تا از مشتريان هر بانك نيز كيفيت خدمات ارائه شده مورد ارزيابي قرار گيرد، اما در نهايت به دليل طولاني شدن گزارش صرفا به درج ليست خدمات و مقايسه بانك‌ها از اين طريق اكتفا شده است.
شايد براي يك مقايسه از اين دست، نوع نرم افزارها و سخت‌افزارهاي موجود نيز مي‌توانست نكته مهمي به حساب آيد، اما دسترسي به اين اطلاعات به سادگي ممكن نبود، هر چند به نظر مي‌رسد در مجموع طيف بانكهاي خصوصي عمدتا شرايط سخت‌افزاري و نرم‌افزاري مناسب‌تري را ارائه مي‌د‌هند كه اين موضوع هم سرعت و هم امنيت خدمات آنان را افزايش داده است.
روند بانكداري الكترونيكي درايران
در اواخر هه 1360 بانک‌های کشور به اتوماسیون عملیات بانکی و رایانه‌ای کردن ارتباطات خود توجه ویژه‌ای نشان دادند. طرح جامع اتوماسیون بانکی نیز به‌عنوان یک الگو مورد بررسی قرار گرفت. حرکت به‌سوی بانکداری الکترونیکی در اوایل دهه 70 آغاز شد و پس از آن کارت‌های اعتباری، خودپردازها، سیستم‌های گویا، استفاده از تلفن، SMS و ایمیل وارد خدمات نوین بانکی شد. سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی نيز در سال 1381 ایجاد شد و مرحوم نوربخش رییس وقت بانک مرکزی نیز مجموعه مقررات حاکم برآن را به تصویب رساند.
شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه‌های خودپرداز سه بانک صادرات، کشاورزی و توسعه صادرات آغاز به‌کار کرد و پس از آن دیگر بانک‌های دولتی و خصوصی نیز به این شبکه پیوستند.
طرح سیبا، سپهر، مهر، جام و یا بانکداری 24 ساعته یکی پس از دیگری با پیوستن به شبکه پرداخت یکپارچه، یک نظام هماهنگ برای پرداخت‌های خرد به‌وجود آوردند.
دركل مي‌توان گفت اولين فعاليت درزمينه بانكداري الكترونيكي در كشور با صدوركارت و نصب دستگاه‌هاي خودپرداز (ATM) آغاز شد، بعد ازآن خدمات الكترونيكي بانك‌ها ازراه‌هاي ديگرنظيرنصب پا‌يانه‌هاي فروش (POS)، پرداخت قبوض تلفني، اينترنتي، تلفن همراه، ايميل‌هاي بانكي و… نيز به مشتريان ارائه شد.
به گفته كارشناسان تمامي اقدم‌هاي انجام شده و يا دردست بررسي نواقص متعدد مربوط به خود را دارند.
دستگاه‌های خودپرداز و کارت‌های اعتباری که به‌عنوان اولین گام سیستم بانکی کشور ما در زمینه بانکداری الکترونیکی قلمداد می‌شوند، گره‌های زیادی از کار مردم نگشوده‌اند.
دستگاه‌های ATM مطابق نیازهای امروزه طراحی نشده‌اند. البته این دستگاه‌ها در هر شبانه‌روز خارج از سرویس هستند.
خرابی دستگاه‌های خودپرداز گاهی اوقات باعث می‌شود یک فرد برای دریافت مقداری پول نقد به بیش از چند دستگاه خودپرداز مراجعه کند. در آن صورت هم احتمالا باید در صف طویلی که پشت دستگاه ایجاد شده منتظر نوبت بایستد. پرداخت حقوق ماهانه برخی کارمندان و بازنشستگان از طریق دستگاه‌های خودپرداز برای آنها بیشتر ایجاد مشکل کرده است.
استفاده از کارت‌های اعتباری در پایانه‌های فروش بسیار محدود است و اکثر افراد بعد از برداشت پول نقد از دستگاه خودپرداز به خرید می‌روند. عدم گسترش استفاده از دستگاه‌های کارت‌خوان در فروشگاه‌ها عملا فلسفه صدور کارت‌های اعتباری را بی‌اعتبار کرده است.
در این بین استفاده از خدمات اینترنتی به‌علت سرعت کم و قطع‌های مکرر فقط ظاهری و سطحی مانده است ومشکلات موجود در این راه باعث وجود بی‌اعتمادی در بین مردم شده است.
اکثر مردم ترجیح می‌دهند برای انجام عملیات بانکی مستقیم و حضوری به بانک مراجعه کنند چون به خدمات اینترنتی و تلفنی اطمینان ندارند. حتی پرداخت قبوض نیز با وجود تبلیغات گسترده خدمات تلفنی بیشتر از طریق حضوری انجام می‌شود. نقل‌وانتقالات پولی و یا دریافت وجوه سنگین هنوز از طریق دستگاه‌های خودپرداز امکان‌پذیر نیست.
این دستگاه‌ها در طول شبانه‌روز بیش از دویست هزار تومان پول نقد به مردم ارائه نمی‌دهند. طبق آمار هنوز60درصد مراجعات مردم به بانک‌ها جهت دریافت پول نقد است.
در این میان مفاهیمی چون پول الکترونیکی که در بانکداری الکترونیکی نقش اصلی ایفا می‌کند، به‌طور کامل مهجور و ناشناخته باقی
مانده است.
در حالی که کشورهای توسعه‌یافته مفهوم جدیدی از کیف پول (Pocket Money) را بر اساس پول الکترونیکی تعریف کرده‌اند و انقلابی در گردش ارزش و پول از طریق خطوط تلفن و امواج به‌وجود آورده‌اند.
مظهر اساسی پول الکترونیکی در کشور ما همان کارت‌های اعتباری است که مشکلات استفاده و بی‌اعتمادی نسبت به آن ديگرنيازبه گفتن ندارد.
استفاده ناقص و ناهمگون بانكهاي دولتي و خصوصي از ابزار و فناوري‌هاي مدرن ارتباطات، گرچه مشكلاتي را براي كاربران به وجود آورده است، اما اميد مي‌رود با ایجاد زیرساخت‌های مناسب و بسترسازی فرهنگی به همراه اعتماد و اطمینان از طریق برقرار کردن خطوط اینترنت پرسرعت و دایمی، حذف کردن پول نقد از معاملات رایج، افزایش دستگاه‌های کارت‌خوان و پایانه‌های فروش حركت به سوي بانكداري الكترونيكي در كشور تسريع پيدا كند.
درحال حاضر بيش از 18 بانك خصوصي و دولتي در ايران فعاليت مي‌كنند كه ازاين تعداد تنها چندين بانك هستند كه خدمات الكترونيكي آنها نسبت به ساير بانك‌ها كامل‌تر است.
البته در اين ميان مي‌توان بانك‌هايي را ديد كه هنوز اقدامي در اين حوزه انجام نداده‌اند و ارائه الكترونيكي خدمات خود را به آينده موكول كرده‌اند.
جدول زير ليست تعدادي از بانك هاي كشور است كه در زمينه خدمات ايترنتي فعاليت مي كند.
منبع : دنيای اقتصاد
